Александр Кособоков
В
отрасли энергомашиностроения в России в 2013-2014 гг.
наблюдается снижение уровня удовлетворенности и доверия
потребителей по сравнению с предыдущими годами. Об этом
свидетельствуют результаты ежегодного мониторинга EPSI
Rating — независимого общеевропейского проекта оценки
нефинансовых показателей деятельности компаний в различных
отраслях экономики. Целью исследования являлось изучение
мнения крупнейших российских электростанций и генерирующих
компаний относительно качества работы производителей
энергооборудования. Сбор данных осуществлялся с помощью
телефонных интервью независимым контакт - центром. В ходе
исследования были рассчитаны индексы удовлетворенности и
лояльности для ведущих игроков отрасли — производителей
оборудования для тепловых, атомных, гидравлических и
газотурбинных электростанций. В их число вошли: концерн
«Силовые машины», Siemens, Alstom Power, General Electric, «Турбоатом»,
«Уральский Турбинный Завод» и группа «Другие», к ним
относятся такие компании как « «Foster Wheeler», «ЗиО-Подольск»,
«Babcock & Wilcox» и др.
Индекс удовлетворенности потребителей электрооборудования в
среднем по отрасли в 2014 году составил 67,9 баллов из 100.
Это является умеренным результатом по использованной в
исследовании шкале. Максимальные значения уровня
удовлетворенности по всем компаниям приходятся на период с
2011 по 2012 годы.
Похожая ситуация складывается в отношении уровня доверия
потребителей. Свою лояльность клиенты оценили в среднем по
отрасли на 69 баллов из 100. Минимальные за весь период
наблюдения значения индекса лояльности (68,6 балла) по всем
компаниям, вошедшим в исследование, пришлись на 2013 год.
В прошедшем году индекс лояльности оказался незначительно
выше индекса удовлетворенности. Во взаимоотношениях с
потребителями у поставщиков в отрасли есть небольшой запас
прочности, но в долгосрочной перспективе поведение клиентов
будет определяться лишь их восприятием своих взаимоотношений
со своим поставщиком. Другими словами, те производители,
которые смогут соответствовать ожиданиям потребителей смогут
оставаться конкурентоспособными на рынке.
Интересно, что современные тенденции к снижению
удовлетворенности клиентов в энергетическом секторе
характерны не только для России. В странах Латинской
Америки, Восточной и Западной Европы, Ближнего Востока также
наблюдается падение индексов после пика в 2012 году.
Согласно результатам исследования уровень удовлетворенности
российских клиентов заметно отстает от уровня лидирующей
Латинской Америки и Восточной Европы. Политические и
экономические изменения в России заметно сказались на
степени удовлетворения потребностей заказчиков
энергооборудования. Однако резкое снижение индексов
свидетельствует о временном характере изменений в отрасли.
Производители энергооборудования в целом имеют внутренние
резервы для роста и способны заметно повысить индексы
удовлетворенности и лояльности своих клиентов, придерживаясь
улучшений наиболее важных для клиентов аспектов работы.
В ходе исследования клиентам необходимо было оценить своих
поставщиков оборудования по следующим факторам: имидж,
ожидания потребителя, качество продукции и обслуживания и
соотношение цена/качество сотрудничества с поставщиком.
В целом по отрасли клиентами отмечается достаточно высокое
качество продукции и обслуживания. Воспринимаемая ценность
(соотношение цена/качество) и имидж компаний исследования
находятся на среднем уровне, по мнению клиентов.
Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от
0 до 100 баллов, где 100 означает, что все потребители
полностью удовлетворены. Чем выше это значение, тем более
удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает
в интервал от 60 до 75. Если компания получает больше 75
баллов, то это свидетельствует о том, что ее позиции весьма
устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания
рискует потерять своих клиентов. Статистическая точность
используемой модели позволяет утверждать, что при сравнении
результатов компаний разница в 2 балла является
существенной. При сопоставлении средних значений по странам
значимым является различие в 1 балл.
Потребители энергооборудования испытывают потребность в
повышении качества продукции без значительного изменения
цены, а также нуждаются в повышении репутации компаний в
глазах профессионального сообщества
Несмотря на достаточно высокую удовлетворенность
поставляемым оборудованием, клиенты больше всего нуждаются
именно в дальнейшем повышении ее качества. Этот фактор
особенно сильно влияет на результирующие индексы
удовлетворенности и лояльности. Также необходимо отметить
важность положительного восприятия клиентами своего
производителя. Об этом говорит достаточно высокая значимость
имиджа как фактора удовлетворенности клиентов в отрасли.
Соотношение цена/качество сотрудничества с компанией —
производителем является еще одним важным аспектом,
формирующим удовлетворенность клиентов. Стоит отметить, что
именно этот фактор получил самую низкую оценку в среднем по
отрасли. Улучшение качества обслуживания не будет играть
особой роли в повышении удовлетворенности клиентов.
Состояние отрасли в 2014 году характеризуется высокими
ожиданиями клиентов относительно сотрудничества с
производителями оборудования. Вместе с тем на сегодняшний
день эти ожидания не подкрепляются в достаточной степени
реальным качеством работы компаний, принявших участие в
исследовании. Это, в свою очередь, является одной из причин
неудовлетворенности клиентов, так как завышенные ожидания,
скорее всего, сформировались с учетом их предыдущего опыта
взаимодействия с производителем.
Таким образом, для повышения уровня удовлетворенности и
лояльности клиентов компаниям необходимо работать над
повышением качества продукта, при этом стараться, чтобы
получаемое качество оборудования соответствовало затраченным
средствам в глазах клиентов, а также повышать свой имидж.
Улучшения должны производиться не только с точки зрения
выполнения компаниями своих базовых функций, но и
предвосхищать ожидания своих клиентов.
ПОДВЕРСТКА
EPSI в России и странах СНГ — подразделение
международной исследовательской компании EPSI Research
Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром
исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим компаниям
построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и
лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала,
инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на
прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые
исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и
странах Евразии.
