«Телеком-Экспресс» постоянно инвестирует в развитие
технологий, что позволяет компании реализовывать проекты
любой сложности. Одним из последних нововведений стал запуск
в декабре 2012 года усовершенствованной системы
динамического IVR (interactive voice recognition) на одном
из проектов компании. Решение было разработано
стратегическим партнером компании – «Центром речевых
технологий» (ОАО «ЦРТ»). Теперь получить информацию стало
гораздо проще и быстрее. Запуск обновленной системы
свидетельствует о понимании компанией изменений в запросах
клиентах и ориентации на предложение рынку новых
инновационных сервисов.
Ранее система распознавала отдельные слова в ответах на
конкретные вопросы, такие как «Назовите город отправления
поезда», «Назовите город прибытия», «Назовите дату
отправления поезда». Теперь робот задает клиенту только один
общий вопрос, например: «Информация о каком поезде Вас
интересует», ответ на который можно дать в свободной форме,
в любом случае система распознает голос, после чего
анализирует информацию и предоставляет ответ. Весь процесс
происходит в он-лайн режиме за сотые доли секунды.
«Вместе с нашими стратегическими партнерами из Центра
речевых технологий мы внедряем самые передовые инновационные
технологии, — комментирует генеральный директор „Телеком-Экспресс“
Сергей Синягин. — Их наличие способствует сохранению
лидерских позиций компании на рынке. Мы одними из первых
начали работать с подобными голосовыми сервисами и
предлагать клиентам удобные и эффективные системы голосового
самообслуживания. Наш успешный опыт показал, что сегодня
IVR-системы могут быть такими же удобными, как и общение с
оператором контактного центра».
Перед введением в эксплуатацию обновленной системы была
проделана масштабная подготовительная работа. Специалисты на
протяжении нескольких месяцев отслеживали специфику общения
клиентов с системой IVR, запросы клиентов, корректировали
текст и меню, проводили тесты восприятия системой различных
диалектов, для того чтобы IVR могла понимать любые тонкости
речи и правильно давать ответы.
«По нашему опыту динамический IVR повышает уровень
удовлетворенности клиентов лояльность к бренду заказчика.
Заказчик уже по достоинству оценил работу доработанного
сервиса, который предоставляет наша компания, особо отмечая
удобство голосового меню, качество и оперативность
предоставляемой информации» - добавляет Сергей Синягин..
Михаил Хитров, генеральный директор ЦРТ, говорит, что
«технологии синтеза и распознавания речи, которые позволяют
вести диалог робота с человеком, вышли в последнее время на
очень высокий уровень. Когда позвонивший в контакт-центр
общается с системой, он даже не сразу может отличить этот
диалог от разговора с оператором. Поэтому его всегда
предупреждают о том, что с ним говорит система».
Согласно статистике, в августе 2012 года объем обращений,
обработанных IVR, составил 24,11% от общего количества. По
результатам января 2013 года количество подобных обращений
выросло в два раза и составило уже 46% от общего объема
звонков.
В будущем «Телеком-Экспресс» планирует продолжить развивать
свои технологии для предложения заказчикам еще более удобных
и эффективных интерфейсов общения со своими потребителями.
СПРАВКА
Компания «Телеком-Экспресс» создана в 2006 году и
сегодня является ведущим аутсорсинговым контактным центром в
России. Компания предоставляет своим клиентам
высокотехнологичные услуги в области организации и
управления контактными центрами. В число клиентов входят
более 150 ведущих российских и зарубежных компаний и
организаций из различных секторов экономики. «Телеком-Экспресс»
успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых
операторов для решения задач заказчика. Технологическую
основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день
IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys,
CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с
синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс
Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс»
расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем
Новгороде и Калуге. В компании работает более 2500
сотрудников.
«Центр речевых технологий» (ООО «ЦРТ») — российская
компания с более чем 20-летней историей. За это время
компания накопила богатейший научный потенциал и стала
абсолютным лидером российского и значимым игроком
международного рынка речевых технологий и мультимодальной
биометрии. Сегодня ЦРТ является ведущим мировым
разработчиком инновационных систем в сфере
высококачественной записи, обработки и анализа аудио-видео
информации, синтеза и распознавания речи.
www.speechpro.ru
