В
ОАО «МРСК Урала» (дочерняя компания ОАО «Россети») подведены
предварительные итоги работы компании по технологическому
присоединению в 2013 году. Общая мощность присоединенных
объектов составила более 1190 мегаватт, что в 2,5 раза
больше, чем в прошлом году. О том, что сделано в направлении
повышения эффективности техприсоединения, и о новых подходах
к клиентоориентированной политике в сетевой компании — в
нашем материале.
Всего в 2013 году в филиалы «МРСК Урала» поступило более
40,8 тыс. заявок на технологическое присоединение, что на
5,4 тыс. больше, чем в 2012 году. Из общего количества
поданных заявок 86% составили заявки льготной категории, по
которым потребитель оплачивает всего 550 руб. за фактическое
присоединение к сетям. Наибольшее количество заявок на
технологическое присоединение поступило в филиал «Пермэнерго».
Эта величина составила более 19,7 тыс. В филиал «Свердловэнерго»
поступило более 11,3 тыс. заявок и более 9,7 тыс. приняли
специалисты филиала «Челябэнерго». Всего в прошедшем году
энергокомпания заключила с потребителями более 36,3 тыс.
договоров на технологическое присоединение. Это на 6,8 тыс.
больше, чем за тот же период 2012 года.
Основная тенденция — сохранение высокого спроса на
технологическое присоединение в сфере жилищного
строительства. В Свердловской области большой объем работ по
техприсоединению объектов малоэтажного и коттеджного
строительства специалисты компании выполнили в пригородах
Екатеринбурга, Нижнего Тагила, Каменска-Уральского, Ревды,
Первоуральска, населенных пунктах Березовского, Невьянского,
Горноуральского, Талицкого городских округов.
На территории Челябинской области также прослеживается рост
количества заявок на техприсоединение нового жилья. Так, в
Курчатовском районе Челябинска специалисты филиала «Челябэнерго»
завершили работы по обеспечению электроснабжения пяти новых
микрорайонов, расположенных на территории жилого комплекса
«Парковый». В прошедшем году южноуральские энергетики
подключили к электросетям социально-значимые объекты —
современные блочно-модульные котельные в Сосновском,
Красноармейском, Аргаяшском, Каслинском районе суммарной
мощностью 640,8 кВт.
В зоне ответственности филиала «Пермэнерго» наибольшее
количество подключений в прошедшем году пришлось на Пермь и
Пермский район Прикамья. Наиболее важными объектами
присоединения на территории краевой столицы стали
многоквартирные дома. Энергетики «Пермэнерго» выполнили
подключение комплекса сооружений для проведения массовых
мероприятий на городской эспланаде. На территории Пермского
края выполнено технологическое присоединение новых
медицинских учреждений — перинатального центра на территории
города Кунгура, амбулаторно-педиатрического комплекса в
городе Верещагино. В краевой столице подключен испытательный
полигон ведущего предприятия российской космической отрасли
— ОАО «Протон — Пермские моторы». Общая присоединенная
мощность стратегического объекта составила 16 МВт.
«В 2013 году мы начали более чем активную работу по
повышению доступности сетевой инфраструктуры на Урале и в
Прикамье. Реализация законодательных инициатив, внутренние
изменения в организации технологического присоединения в
компании, новые клиентские сервисы, абсолютное повышение
прозрачности и выстроенный диалог с бизнесом позволили нам
достаточно серьезно продвинуться в данном направлении
работы. В 2014 году мы ожидаем поступление более 40 тыс.
заявок на техприсоединение. Сегодня векторы работы над еще
большим повышением эффективности в «МРСК Урала» реализации
данного процесса определены. Мы ожидаем изменений в
нормативно-правовых актах, ожидаем принятия новых законов на
федеральном уровне, которые будут в положительную сторону
влиять на сроки техприсоединения. Эти законодательные
инициативы должны решить еще одну проблему — проблему
выделения земель под строительство сетевой инфраструктуры»,
—
подчеркивает заместитель генерального директора по
капитальному строительству ОАО «МРСК Урала» Сергей
Семериков.
Напомним, что ОАО «МРСК Урала» с весны 2013 года реализует
внутренний организационный комплексный проект по повышению
эффективности реализации техприсоединения и достижению
показателей дорожной карты, утвержденной федеральным
правительством. Работа специалистов компании в нескольких
направлениях позволила добиться значительных успехов в
повышении доступности процедуры на Урале, сокращении ее
сроков.
Так, в прошлом году, благодаря реализации корпоративной
дорожной карты, энергетики «МРСК Урала» сократили количество
этапов технологического присоединения с шести до четырех.
Совместная законотворческая работа энергетиков с
представителями власти, общественными организациями —
«Деловой Россией», «Опорой России», Агентством
стратегических инициатив позволила сократить сроки
техприсоединения в среднем на три месяца. В 2013 году в
Свердловской и Челябинской областях приняты важнейшие
законопроекты, которые отменили необходимость получения
разрешений на строительство инфраструктурных объектов.
В значительной мере пересмотрен процесс технологического
присоединения и внутри компании. Так, во всех филиалах «МРСК
Урала» усилен производственный ресурс в части оснащения
спецтехникой, увеличено количество инженерно-технического
персонала, занимающегося технологическим присоединением.
Например, 211 млн руб. направлено на приобретение 102 единиц
новой техники для выполнения работ по технологическому
присоединению силами компании.
Также в значительной мере энергетики «МРСК Урала» повысили
уровень клиентского сервиса. В конце 2013 года только в
Екатеринбурге начали функционировать два очных Центра
обслуживания клиентов, в которых жители Столицы Урала могут
получить всю необходимую информацию о технологическом
присоединении. Всего же в структуре компании действует около
двух десятков подобных структурных подразделений. На
официальном сайте ОАО «МРСК Урала» создан новый удобный
Интернет-сервис по дистанционной подаче заявки на
техприсоединение — «Личный кабинет клиента».
Для усиления контроля деятельности филиалов по
технологическому присоединению в компании успешно
функционируют территориальные контрольные комиссии по
технологическому присоединению к электрическим сетям,
которые рассматривают спорные вопросы, жалобы потребителей.
Свою заявку на рассмотрение контрольных комиссий может
подать любой клиент компании. Контактные данные
руководителей комиссий размещены на официальном сайте ОАО «МРСК
Урала». Во всех подразделениях компании установлена
персональная ответственность руководителей за выполнение
обязательств перед клиентами компании.
«Итоги нашей работы по технологическому присоединению и
перспективные планы по этому направлению деятельности
говорят о том, что в регионе продолжает наблюдаться высокая
динамика поступления заявок на подключение к сетевой
инфраструктуре. В основном, речь идет о заявках от
физических лиц, также существенна доля заявок на подключение
нового жилья в крупных районных центрах Урала и Прикамья. В
2014 году мы уделим еще большее внимание максимальной
автоматизации процесса в филиалах и производственных
отделениях. Это позволит еще жестче контролировать
исполнения сроков и всех обязательств перед жителями
региона», —
комментирует итоги года Сергей Семериков.
В течение прошлого года по имеющимся каналам коммуникации в
«МРСК Урала» поступило более 100 тыс. обращений
потребителей. Приоритетным направлением работы для компании
в этой области стало построение эффективной системы
клиентского сервиса и обратной связи.
Отметим, что население чаще всего со своими вопросами
обращалось к специалистам компании по телефону горячей линии
Единого Центра обслуживания клиентов (8-800-2001-220, звонок
бесплатный). Жители Урала и Прикамья получили более 53 тыс.
консультаций у специалистов call-центра.
«В последнем квартале 2013 года мы зафиксировали снижение
количества обращений потребителей, которое в итоге повлекло
за собой уменьшение общей цифры данного показателя на 6% по
сравнению с прошлым годом. Анализируя эту тенденцию, наши
эксперты связывают это с появлением новых системных
компонентов клиенто ориентированной политики компании. В
какой-то степени они позволяют работать на опережение, более
широко посмотреть на проблемы потребителей. Так, в течение
года во всех регионах присутствия появились контрольные
комиссии по технологическому присоединению, которые
рассматривают спорные вопросы и жалобы потребителей», –
комментирует заместитель генерального директора по развитию
и реализации услуг ОАО «МРСК Урала» Сергей Золотарев.
Самой востребованной темой обращений потребителей в 2013
году стала процедура технологического присоединения к сетям.
Так, более 45,5 тыс. клиентов обратились за консультацией по
этому вопросу. Также потребители обращались за справочной
информацией, касающейся вопросов электроснабжения. В
частности, потребителей интересовали консультации по
установке систем учета электроэнергии. Большое количество
обращений касалось получения справочной информации по иным
территориальным сетевым компаниям и сбытовым организациям.
Кроме этого, специалисты подразделений по взаимодействию с
клиентами работали с жалобами населения. Их количество в
общем объеме обращений в 2013 года составило около 2%. По
сравнению с прошлым годом этот показатель сократился на 5%.
В течение прошлого года в зоне ответственности компании были
открыты три новых очных Центра обслуживания клиентов — в
Златоусте, в Чайковском и в Екатеринбурге. Всего в структуре
компании действуют около двух десятков подобных структурных
подразделений. Сотрудники специализированных центров
работают с потребителями в режиме «одного окна», это
позволяет значительно упростить оформление договоров на
технологическое присоединение и решить другие вопросы по
электроснабжению, которые ранее требовали больших затрат
времени.
Созданные в 2013 году советы потребителей в Свердловской,
Челябинской областях, Пермском крае стали еще одним
эффективным инструментом для работы с клиентами. В состав
территориальных советов вошли представители малого и
среднего бизнеса, региональных общественных объединений и
крупных промышленных потребителей электроэнергии,
региональные органы исполнительной власти, курирующие
вопросы энергетики. Эти новые общественные объединения
призваны повысить прозрачность формирования тарифных заявок
и принимаемых тарифных решений, облегчить условия
подключения пользователей к энергетической инфраструктуре,
повысить эффективность взаимодействия с потребителями для
решения вопросов развития электросетевого комплекса в зоне
ответственности энергокомпании.
«В прошлом году мы стремились достичь максимального удобства
и комфорта процесса взаимодействия с населением, повысить
качество оказываемых услуг и профессиональных компетенций
сотрудников. Свою эффективность продемонстрировали все
имеющиеся каналы взаимодействия с клиентами — телефон
Единого Центра обслуживания клиентов, интернет-приемная
генерального директора и особенно очные центры обслуживания
клиентов. В новом году мы будем расширять сеть
специализированных подразделений. Кроме этого, в
перспективных планах энергетиков — внедрять технические
новинки, которые помогут потребителям сориентироваться в
услугах и возможностях компании», —
отмечает Сергей
Золотарев.
