«Телеком-Экспресс»: опыт и перспективы

В последние 2-3 года в России активно развивается отрасль call-центров. За прошедший год этот сегмент рынка вырос на 19% и достиг уровня в 5 млрд рублей. Передовые технологии, используемые современными контактными центрами, предоставляют обширные возможности как для компаний частного сектора экономики, так и для государственных организаций. Многие крупные компании из различных отраслей, такие как Сбербанк, РЖД, МТС, Нестле, аэропорт Домодедово и другие, имеющие необходимость взаимодействовать с большим количеством обращений своих клиентов, сегодня развивают или свои собственные call-центры или же прибегают к услугам аутсорсинговых контакт-центров. По мнению экспертов рынка «Телеком-Экспресс» - одна из самых быстроразвивающихся компаний этого сектора, обладающая весомым потенциалом роста на непростом рынке коммуникационного аутсорсинга. О принципах работы компании, тенденциях и перспективах рынка «Промышленному еженедельнику» рассказывает член совета директоров компании «Телеком-Экспресс» Дмитрий Витчинка.

— Дмитрий Викторович, на ваш взгляд, в чем особенности развития рынка call-центров в России?
— Первая особенность в том, что рынок России — очень многообразен, на нем сегодня работает более 250 call-центров, это очень много. Иногда складывается ощущение, что в отсутствии регуляторной политики в этой области деятельности только ленивый не занимается call-центрами. Причем, заметьте: мы говорим только об аутсорсинговых call-центрах, которые работают как самостоятельные бизнес-единицы. Еще имеется огромное число внутренних call-центров: у операторов связи, у крупных компаний и так далее. То есть, сегодня на рынке — очень много игроков, зачастую качество их работы не соответствует уровню требований со стороны заказчика, нередко мы также наблюдаем крайне острую ценовую конкуренцию, когда соревнование между игроками идет не по качеству, а по дешевизне услуг.
Второе, что я хотел бы отметить — это исторически сложившееся некое недоверие у российского предпринимателя к аутсорсингу в принципе. Поэтому во многих случаях люди выбирают построение инхаусных — то есть внутренних – call-центров, что заметно дороже, чем использование услуг аутсорсинга. Отчасти первая тема перекликается со второй, поскольку люди натыкаются на рынке на какие-то некачественные предложения (когда полупрофессиональные маленькие контактные центры пытаются предлагать свои услуги), разочаровываются, и, соответственно, принимают решение строить самостоятельно. Сейчас достаточно сложно преодолеть эту тенденцию, хотя статистика показывает, что аутсорсинг во многих случаях намного выгоднее, чем строительство собственного call-центра. Несмотря на это руководители часто принимают решение построить свое, считая, что таким образом смогут лучше управлять этими процессами.

— Какие критерии качества вы считаете основными?
— В первую очередь, это качество персонала — тех, кто непосредственно работает на линии и общается с клиентами. И здесь не столь важно, что это за люди — важно, как организовано управление. Это, наверное, ключевой момент: наличие в компании мощного технологического подразделения, которое позволяет описать бизнес-процесс работы клиента, понять его, и, исходя из этого, построить стратегию работы операторов. В том числе — сформулировать требования к людям, которые должны работать на линии, требования к техническим средствам, которые должны обслуживать бизнес-процесс. При этом большая часть работы сегодня автоматизируется. Это серьезно расширяет возможности.

— Что вы имеете в виду?
— До недавнего времени call-центры воспринимались как некая «затычка» для обработки массовых обращений. Это, соответственно, выражалось и в измерителях качества работы call-центра: ключевым параметром было количество снятых операторами вызовов в единицу времени и уровень потерянных вызовов. И только на третьем месте шло качество. Причем, качество воспринималось как понятие достаточно абстрактное, чаще всего — насколько высоко количество претензий со стороны клиентов по отношению к количеству звонков. Но на самом деле качество становится важнейшей характеристикой. Сейчас call-центр уже превращается из некоего просто обработчика вызовов в способ коммуникации компании со своим потребителем. По сути, call-центр является передовой линией взаимодействия с клиентом, на которую люди ориентируются, определяя свое мнение о бренде, о компании, об ее услугах… Соответственно, качество работы операторов по донесению этих аспектов до потребителя является определяющим.

— Как развивается отрасль в мире?
— Мне кажется, мы идем с запозданием примерно в два-три года относительно Запада. Этап просто обработки вызовов развитые страны прошли, наверное, лет десять назад. Лет пять назад call-центры превратились в полноценные каналы продаж и обслуживания.
По сути, сейчас в мировой практике есть три канала обслуживания потребителей. Офисы — самый дорогой канал, но самый интерактивный, когда человек чувствует себя наиболее сопричастным к бренду, и в этом канале можно в наибольшей степени влиять на потребителя, потому что в живом общении продавец всегда может повернуть беседу в нужное русло. Противоположный этому канал — Интернет, обладающий минимальной степенью интерактивности, потому что там ведется автоматизированная обработка и человеческий фактор напрочь отсутствует, там человек общается с программным комплексом. Очень дешевый канал, но при этом в наименьшей степени интерактивный. Можно красиво излагать информацию, но ты не понимаешь реакцию человека и, соответственно, не можешь подстроить информацию, которая презентуется под изменение его настроения.
И третий канал — call-центр, который как промежуточное звено, на мой взгляд, в наибольшей степени выигрышный для заказчиков по соотношению цена/качество. При этом он является в большой степени интерактивным и имеет возможность влиять на мнение потребителя. Сегодня ООО Телеком-Экспресс» является не просто call-центром, а уже контакт-центром, т.е. обрабатывает входящие вызовы как через телефонию, так и через смс, факс и электронную почту.
А сейчас на развитых рынках ведущие компании движутся в сторону создания таких контакт-центров, которые обрабатывают все виды коммуникаций со стороны потребителя, включая теперь уже и социальные сети.

— 250 call-центров в России — это многовато?
— Безусловно, это перебор. Реально картина выглядит следующим образом. Есть три лидера, которые занимают порядка 50% рынка, остальное — мелкие компании, которые дробят рынок, зачастую демпингуют и не выдерживают стандарты качества. В Европе же, как правило, на страну — две-три ведущих компании, которые в принципе покрывают все потребности в аутсорсинговых call-центрах. То ли это связано с тем, что там рынок — более структурирован и в большей степени регулируемый. То ли оттого, что исторически люди понимают: есть нормальная компания, которая работает на том уровне цен и с тем качеством, которые всех устраивают. В Европе ведь в любом бизнесе есть несколько нормальных игроков, с которыми можно работать, который надежны и с хорошим качеством.

— Аутсорсинг на Западе больше распространен?
— На Западе степень проникновения аутсорсинга — в разы больше, чем у нас. Там создание call-центров давно уже выведено как непроизводственная деятельность в область аутсорсинга, чтобы не отвлекать основные силы, призванные сконцентрироваться на создании основного продукта. Люди поняли: пусть call-центрам на аутсорсинге занимается внешняя компания, которая обладает достаточным для этого уровнем технической оснащенности, опытом, способностью быть не просто пассивными обработчиками вызовов, а создавать современные интерактивные коммуникации с потребителями. Я думаю, что и российский рынок движется к этому, причем движется семимильными шагами.

— В России тяжело расстаются с идеологией натурального хозяйства?
— Очень тяжело.

— Какие заблуждения прежде всего мешают людям понять выгодность аутсоринговых call-центров?
— Прежде всего, людей пугает заблуждение, что «мы не сможем управлять этим процессом». Второе: поскольку мы не сможем управлять, то качество будет низким, будет предоставляться недостоверная информация, будет большое количество ошибок и все такое. Это два главных заблуждения, которые мешают принять решение, даже когда выгодность аутсорсингового call-центра для компании очевидна.

— Давайте поговорим о конкурентных преимуществах вашей компании. В чем вы их видите, чем «Телеком-Экспресс» отличается от других компаний?
— Мы запускались как один из крупнейших call-центров в тот период, когда все другие аналогичные компании уже имели какую-то историю. Поэтому мы имели возможность взять с рынка лучшие технические средства и учитывать достаточно серьезный отраслевой опыт. Мы провели достаточно большой анализ программного обеспечения для call-центров. Второе: мы запускались в период кризиса и имели возможность по очень низкой цене получить максимальный функционал. У нас были серьезные инвестиционные возможности и, соответственно, мы могли себе позволить лучший уровень компоновки программных средств. У нас есть уникальные технологии, какими в принципе не обладает сегодня в России ни одна компания. В частности, это — технологии синтеза и распознавания речи, совершенно уникальный продукт, который позволяет нам не просто анализировать информацию, но и автоматически выстраивать индивидуальное взаимодействие с клиентом. Будем двигаться в этом отношении и дальше. Сочетание уникальных программных компонентов — наша сильная сторона.
Второе. Когда мы запускались, происходил процесс перевода части call-центров из Москвы в регионы, поэтому мы имели возможность скомпоновать себе ядро профессионалов, которые были гуру в своей области. Это позволило нам очень быстро выстроить процессы и взять лучших людей с рынка.
Третье. Мы начинали работать с очень крупным заказчиком — ОАО «РЖД», у которого были достаточно мощные процессы обработки вызовов, то есть было много тематик, и, исходя из этого, мы сразу скомпоновали у себя технологическое звено, которое отвечало бы за разработку сценариев работы с операторами, так называемую «базу знаний». Это подразделение, которое сейчас занимается у нас технологической поддержкой, позволяет нам, в отличие от большинства игроков на этом рынке, выстраивать вдумчиво процесс работы, чтобы он наиболее соответствовал потребностям клиента и был максимально низкозатратным.
Имея стабильное финансовое положение, мы можем позволить себе осуществлять инвестирование в развитие проекта. То есть, вначале мы готовы производить исследование на рынке на предмет, как строится процесс у клиента, как наилучшим образом выстроить контакт-центр. В итоге мы предлагаем конкретные решения плюс — ряд дополнительных опций, которые могут быть клиенту полезны, хотя он о них, может быть, даже не задумывался.
Так, например, в работе с РЖД мы «копнули» немножко глубже и выявили целый пласт проблем, связанных с отсутствием определенных категорий информации. В результате компания, провела реструктуризацию по созданию информационных систем для пригородного сообщения. Это только один пример, у нас есть и много других при работе с разными заказчиками.
Суммируем наши достоинства: программный комплекс, люди, наличие подразделения, которое позволяет выстраивать технологические процессы.

— А надежность?
— Это безусловно. Надежность мы гарантируем. Хотя клиентам контакт-центра не обязательно видеть, как именно инфраструктурно у нас все построено — электроснабжение, телекоммуникации и так далее с очень высоким уровнем резервирования. Являясь, как я уже говорил, контакт-центром, мы обеспечиваем высочайший уровень надежности для наших заказчиков, что является критическим важным моментом для крупных компаний. При этом мы поддерживаем высокий уровень комфорта и эргономики для операторов, что повышает уровень их мотивации, они более спокойно и уверенно себя чувствуют. Это отражается на работе.
Еще один очень важный момент. На мой взгляд, для клиента очень важно, чтобы компания, которая с ним работает, не формально получала с него деньги за формально выполняемые операции, а играла на стороне заказчика», тратила бы свое время и силы на то, чтобы привнести что-то новое в его бизнес. Мы же рассматриваем, как я уже говорил, call-центр не просто как затычку в обработке вызовов, а именно как инструмент, который позволяет клиенту продавать и реализовывать больше, одновременно формируя мнение о своем бренде, своей компании, ее культуре и услугах.
В целом продукт всегда воспринимается как совокупность целого ряда факторов, в том числе — хорошего дистанционного обслуживания. Поэтому мы постоянно развиваемся, инвестируем деньги в новые IT-разработки. Сейчас, например, мы активно прорабатываем вопрос социальных сетей, мы разрабатываем функционал видеозвонка, внедряем свободную грамматику в IVR и т.д. Мы понимаем, что комплекс новейших технических средств, которые у нас есть, позволяет в конкретном бизнес-варианте скомпоновать уникальные возможности для нашего клиента, которые он в другом месте получить не сможет. Поэтому мы пытаемся всегда предлагать нашим клиентам новые, комплексные технические решения.

— Какой клиент у вас был самый неожиданный?
— Наверное, самым неожиданным было обращение одного из кандидатов в президенты, который обратился к нам в период выборов. Мы организовали для него «горячую линию». Это была очень интересная работа. У нас много клиентов, которыми мы гордимся. Например, Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Это был очень серьезный тендер, мы его выиграли и приступили к весьма непростому проекту, в котором есть и бизнес составляющая, и социальная составляющая. Мы понимаем, что работаем на имидж столицы, а это, согласитесь, дополнительная степень ответственности.

— У вас в основном долгосрочные отношения с клиентами?
— По-разному бывает. По возможности, конечно, мы пытаемся заключать долгосрочные контракты. Например, с РЖД, где мы проинвестировали немало собственных средств в создание call-центра, отношения долгосрочные. Но в большинстве случаев это зависит от клиентов. Крупный бизнес, особенно те, которые уже так или иначе пользовались услугами аутсорсинга и понимают, что это такое, стараются заключать долгосрочные контракты с возможностью пролонгации.

— С каким минимальным бюджетом к вам можно звонить?
— У нас нет никакого деления. Бюджет может составлять в месяц и 20 тыс. руб., и 500 тыс. руб. Хотя, конечно, где-то от 100 тыс. руб. бюджет позволяет нам адекватно помогать клиенту в том смысле, о котором я говорил раньше, с тем, чтобы мы могли что-то инвестировать и развиваться. Но, вне зависимости от бюджета, мы обслуживаем всех наших клиентов одинаково и предлагаем им весь комплекс услуг. Для экономии средств и времени наших клиентов мы разрабатываем сегодня отдельный продукт, который позволит им самостоятельно управлять call-центром. То есть, некое «коробочное» базовое решение, которое не требует значительного присутствия технологов, коммерсантов и IT-специалистов на его подготовку и запуск. Чтобы все это проходило в полуавтоматическом режиме: подписали контракт и словно из кубиков собирали бы «горячую линию» для обслуживания того или иного конкретного бизнес-процесса. Это, конечно, существенно расширит возможности работы с малым и средним бизнесом, и станет для них серьезным дополнительным инструментарием.

— География клиентов?
— У нас три площадки с обособленными подразделениями — Москва, Ростов и Челябинск. Процентов 80 клиентов — это Москва, поскольку весь бизнес, который находится в регионах, он так или иначе оказывается централизован. Причем, есть интересные пересечения: тот крупный бизнес, который находится в регионах, будучи так или иначе контролируемым и управляемым из Москвы, является в высокой степени продвинутым и уже активно пользуется услугами аутсорсеров. И, как правило, в данном случае выбирается один call-центр на всю территорию страны, который объединяет все филиалы. Есть государственные структуры, которые распределены по стране, и мы, соответственно, можем централизованно работать с локальными органами власти.
У нас неплохо развивается Челябинская площадка. Там мы заключили контракт с местным отделением «Ростелекома» на продажу услуг, работаем с сетью автовокзалов, а также осуществляем другие проекты. С Ростовом немножко сложнее: там вроде бы много диверсифицированных региональных компаний, но до большинства региональных игроков пока еще не дошло понимание выгодности использования аутсорсинга.

— Что можно сказать о базах поступающих вызовов?
— Во-первых, есть юридические аспекты, которые связаны с тем, что вся совокупность такой информации принадлежит заказчикам. Если мы по договору не имеем возможности ее использовать, она просто у нас хранится, либо мы передаем ее клиенту, если нужно. При этом мы стараемся предлагать в составе услуг структурирование информации по типам обращения в зависимости от клиента, накопление базы потенциальных клиентов, либо еще что-то. Если заказчик разрешает нам пользоваться этой базой, то мы можем осуществлять с ее помощью те или иные социальные по большей части проекты. Но в первую очередь мы предлагаем самому заказчику этим пользоваться, потому что далеко не все понимают, что с этой информацией можно делать.

— Сколько примерно стоит обработка одного обращения, сколько клиенту обходится обработка одной минуты?
— Очень по-разному. Все зависит от структуры и состава информации, которую заказчик получает, от требуемого уровня квалификации оператора, от возможности автоматизации процесса обработки, от интеграции с системами и так далее. Могу сказать, что средняя вилка — от 6 до 30 руб.

— Стратегическая цель вашей компании?
— Мы стремимся войти в тройку лидеров российского рынка аутсорсинга в течение трех лет. Мы реализуем стратегию гармоничного роста, отчасти подразумевающую развитие путем слияний и поглощений. Мы активно смотрим на этот рынок с тем, чтобы приобрести кого-то из достойных игроков вместе с его клиентами, экспертизой и технологиями. Все прекрасно понимают: при работающих на рынке 250 call-центрах идет нездоровая ценовая конкуренция на фоне недостаточно развитого рынка аутсорсинга вообще с низким средним уровнем понимания его возможностей. Мы пытаемся методично менять эту ситуацию, рассказываем о его возможностях, о качестве, о ценах, о том насколько это способствует продажам товаров и услуг. Пока процесс идет непросто, но мы продолжаем активно работать и в будущее смотрим с оптимизмом.

ПОДВЕРСТКА
Компания «Телеком-Экспресс», созданная в 2006 году, входит в число ведущих российских операторов аутсорсинговых контактных центров. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов также входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики, в том числе, ОАО «РЖД», НПФ «Благосостояние», ОАО «Ростелеком», ОАО «МТС», и Metro Cash&Carry. «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. В компании работает порядка 2400 человек, большую часть из которых составляют непосредственно операторы.
Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.
Стратегия «Телеком-Экспресс» направлена на дальнейшее развитие комплекса услуг до уровня контекст центра, что подразумевает внедрение современных технологий и активное развитие клиентской базы.

Дмитрий Витчинка, член совета директоров ООО «Телеком - Экспресс». Профессионал в области управления многофункциональными высокотехнологичными сервисными и производственными компаниями и подразделениями. Опыт работы в телекоммуникационной сфере — более 15 лет. В ноябре 2011 года Дмитрий Витчинка вошел в состав совета директоров ООО «Телеком-Экспресс», отвечает за стратегическое развитие компании. С 2007 года Дмитрий генеральный директор, одного из крупнейших в России распределенных контактных центров. С 2006-2007 гг. Дмитрий возглавлял макрорегион «Юг» в ОАО «Мобильные ТелеСистемы». До этого в 2004-2006 годы руководил макрорегионом «Центр» ОАО «МТС», перейдя на эту позицию с должности коммерческого директора ООО «Мобильные ТелеСистемы-Тверь».
Окончил факультет прикладной математики и кибернетики Тверского государственного университета со степенью магистра математики.